热线“热”起来 民心“暖”起来

——邵阳市创新12345热线机制纪实

　　“您好，这里是邵阳市12345热线，请问有什么可以帮您?”1月7日，走进市12345政务服务便民热线大厅，此起彼伏的电话铃声如跳动的音符，接线员温柔而坚定的应答声，编织成一幅政民互动的暖心图景。

　　一组沉甸甸的数据，见证着这条热线的成长蜕变：2023年至2025年，受理诉求从44.47万件飙升至71.9万件，群众办结满意率从93.78%稳步攀升至94.98%。诉求量“节节升”，满意度“步步高”，这份“量增质优”的亮眼成绩单背后，藏着邵阳市以12345热线为支点，撬动城市治理效能变革的智慧——通过体制、工作、管理三大创新，推动热线从“接诉即办”迈向“未诉先谋”，从被动“倾听者”变身主动“解题人”，从“单一处置”升级为“协同治理”，让一条热线真正架起党委、政府与群众的“连心彩虹桥”，为新时代社会治理现代化书写下温暖而厚重的“邵阳注脚”。

　　体制创新：从“被动接招”到“主动布局”，下好治理“先手棋”

　　“热线不是简单的‘问题接收器’，更是感知城市脉搏的‘听诊器’、优化营商环境的‘晴雨表’、破解治理难题的‘金钥匙’。”市委社会工作部主要负责人的话语，道出了热线转型的核心要义。邵阳市打破“群众投诉才办事”的传统模式，主动向前一步，让热线成为发现问题、防范风险的“前哨探头”。

　　数据赋能，让治理更精准。热线中心如同一个“智慧大脑”，定期对海量诉求数据进行深度“筛洗”“解剖”，聚焦那些群众反映强烈、诉求集中、解决棘手的“硬骨头”问题，精准锁定症结，形成一份份分领域、分类别的专题分析报告，为市委、市政府科学决策提供有力支撑。2025年，邵阳市级领导在热线相关报告上批示超20次，高位推动邵阳市开展分领域风险隐患“大扫除”。相关部门循着“数据线索”，精准出台营商环境优化、市场秩序规范、社会服务提升等一系列源头预防措施，让政务服务从“大水漫灌”变为“精准滴灌”。

　　靶向服务，让企业更省心。针对企业发展中的急难愁盼，热线专门开辟“利企惠企绿色通道”。围绕“高效办成一件事”目标，热线与各业务单位搭建起信息共享、业务协同的“快车道”，实时更新完善平台知识库，确保办事指南、政策法规等内容精准鲜活，为企业提供“一站式”线上咨询服务。同时，对涉企诉求实行“台账化管理、全流程跟踪、闭环式督办”，推动每一件诉求都能快速落地。2025年，热线共受理企业营商环境相关诉求3230件，办结满意率高达99%。其中，精准答复企业开办注销、信息登记变更等“高效办成一件事”咨询1863件，一条充满温度的“利企惠企暖心线”，为邵阳营商环境注入了强劲动力。

　　工作创新：从“坐等诉求”到“直面民忧”，当好民生“贴心人”

　　一条热线的温度，藏在解决问题的速度与力度里。邵阳市通过建立领导干部接听日、疑难工单协调会等机制，推动治理角色从被动“倾听者”向主动“解题人”深刻转变，让群众的“心声”都能变成“笑声”。

　　领导带头“零距离”听民声。在市委书记严华、市长程蓓的亲自示范下，邵阳市逐步构建起“每天一名局长、每周一名县长、每旬一名市长”的领导干部接听日制度。各级领导干部走出办公室，走进热线大厅，戴上耳机、拿起话筒，与群众、企业“面对面”沟通，精准捕捉社情民意的“活情况”。对群众反映的问题，现场签批、点对点交办，实行台账式跟踪管理，办结情况第一时间反馈给接听领导。2025年，邵阳市17名地厅级干部、166名县处级干部现场接听诉求来电1649通，均全部办结，满意率达96.67%，群众和企业的合理诉求无一遗漏、全部落地。

　　高位调度“啃下”疑难杂症。为打通诉求办理的“最后一公里”，邵阳市委、市政府主要领导紧盯民生与安全领域的“硬骨头”诉求，直接交办至相关单位“一把手”，压实“第一责任人”责任;市长不定期主持召开重点疑难工单调度会，破解跨部门、跨领域问题中的职责不清、推诿扯皮等“中梗阻”。2026年元旦当天，邵阳市委副书记、市长程蓓以“四不两直”方式直奔一线，实地核查热线诉求办理情况，强调要把“送上门的社情民意”当成“必须办好的民生大事”，以“钉钉子”精神解决好群众的急难愁盼。

　　管理创新：从“个案化解”到“系统治理”，织密共治“一张网”

　　面对跨部门、跨层级的治理顽疾，邵阳市12345热线跳出“头痛医头、脚痛医脚”的局限，通过创新协同机制、强化源头治理，推动治理模式从“解决一个问题”向“治理一类问题”跃升，让治理效能实现“倍增”。

　　湖南汽车制造厂原生活区的二次供水问题，曾是压在1601户近3000名居民心头近10年的“巨石”。2014年企业改制后，生活区加压水泵房设备日渐老化，停水、水压低成了家常便饭。2024年底，相关投诉如雪花般涌向热线，但属地街道、原主管部门、市自来水公司均以“历史遗留问题”为由表达办理的难度，工单在三方之间兜兜转转，成了棘手的“流转单”。

　　市委社会工作部接到热线中心报告后，主动协调市政府办，共同牵头对接各方召开专题调度会，厘清职责、明确分工：市自来水公司负责二次供水提质改造，邵阳市工信局牵头承办工单，双清区政府做好群众沟通解释。各部门从“相互推诿”转为“主动认领”，心往一处想、劲往一处使，2025年1月底，改造工程顺利完工。“再也不用半夜起来接水了，12345热线真给力!”居民脸上洋溢的笑容，是对热线工作最真挚的肯定。更令人欣喜的是，这起个案的解决，推动邵阳市将“城区8500户居民二次供水改造”纳入2025年十大民生实事，实现了“点上突破”带动“面上覆盖”的治理飞跃。

　　这样的“治理奇迹”，在邵阳市不断上演。针对快递末端违规收费乱象，常务副市长、政法委书记共同坐镇调度，厘清部门职责、明确行业标准，从源头规范快递物流市场秩序，投送的“最后一公里”得以打通;针对通信运营商资费不透明、携号转网程序复杂等“老大难”问题，邵阳市委社会工作部联合市工信局组织三大运营商“面对面”会商，推动企业全面整改，2025年下半年相关投诉量下降5个百分点，满意率从86.24%飙升至92.45%;针对银行保险行业服务效率低、权益保障不及时等问题，邵阳市委社会工作部又联合邵阳金融监管分局召开约谈会，倒逼行业优化流程，2025年四季度相关诉求按期办结率从96.51%攀升至99.84%，满意率从85.69%跃升至95.63%。

　　为根治工单办理中的“推、拖、拒”顽疾，邵阳市亮出“加减乘除”组合拳：“加”强协同，建立联席会议制度凝聚共治合力;“减”少环节，归并33条热线实现“一号响应、一网通办”;“乘”势而上，通过月度通报、数据分析推动源头预防;“除”去梗阻，简化办理流程、设立专项专席。这套组合拳精准发力，让热线真正成为社情民意的“传感器”、治理效能的“连接器”。

　　“以前是我们追着部门催办要结果，现在是各单位主动对接、靠前处置，拖延扯皮少了，办理质效高了，群众的笑容也多了。”接管热线工作一年多的市委社会工作部负责人，言语间满是欣慰。

　　一条热线，连起万家灯火;一份坚守，映见治理初心。如今，邵阳市正持续深挖热线数据的“富矿”，以便民化、协同化、智能化为方向，不断延伸热线服务的触角，让这条“永远在线、永远暖心”的连心桥，成为守护民生福祉、赋能城市发展的“生命线”，为建设更高水平的平安邵阳、法治邵阳注入源源不断的温暖力量。

　　(文/李洪夜 林杰)

来源：邵阳市政府网站